12393

12393醫(yī)療保障服務(wù)專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設(shè)立的公共服務(wù)平臺(tái)，通過統(tǒng)一號(hào)碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務(wù)。

醫(yī)保服務(wù)熱線接聽規(guī)則

參保人撥打"區(qū)號(hào)+12393"時(shí)，電話將直接轉(zhuǎn)至對應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門。以撥打010-12393為例，將由北京市醫(yī)保中心進(jìn)行接聽。若直接撥打12393未加區(qū)號(hào)，則由撥出地醫(yī)保部門負(fù)責(zé)受理。系統(tǒng)支持通過語音提示選擇參保地，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至對應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)服務(wù)專線。

服務(wù)內(nèi)容

12393醫(yī)療保障電話服務(wù)內(nèi)容如下：

• 法規(guī)解析：詳細(xì)說明醫(yī)保政策條款及政務(wù)服務(wù)操作規(guī)范。
• 信息核驗(yàn)：提供全省醫(yī)保部門聯(lián)絡(luò)信息查詢，個(gè)人與單位參保明細(xì)核查服務(wù)。
• 業(yè)務(wù)預(yù)辦：醫(yī)保賬戶轉(zhuǎn)移、密碼修改等事項(xiàng)可電話發(fā)起流程，部分業(yè)務(wù)（如異地備案）需結(jié)合醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)或線下窗口補(bǔ)充材料完善手續(xù)。
• 監(jiān)察通道：受理醫(yī)保領(lǐng)域工作投訴及違法違規(guī)行為舉報(bào)，確保問題閉環(huán)處理。
• 互動(dòng)平臺(tái)：接收參保人對政策調(diào)整、經(jīng)辦效率及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)意見。

服務(wù)時(shí)段說明

12393熱線全天候提供智能語音應(yīng)答服務(wù)，用戶撥打后可通過語音菜單快速匹配咨詢需求，獲得實(shí)時(shí)響應(yīng)。人工坐席服務(wù)時(shí)間為工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定節(jié)假日除外），具體時(shí)間以各統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門公告為準(zhǔn)。

服務(wù)機(jī)制

12393服務(wù)熱線建立省級(jí)集中受理、分級(jí)分類處置、歸口管理、限時(shí)限結(jié)的工作體系。群眾來電由省級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時(shí)回應(yīng)咨詢，遇復(fù)雜事項(xiàng)則生成電子工單轉(zhuǎn)派至對應(yīng)職能部門。承辦單位須在指定工作日內(nèi)完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。

服務(wù)評價(jià)

各地醫(yī)保機(jī)構(gòu)構(gòu)建了績效導(dǎo)向的考核機(jī)制，將接線員“呼入響應(yīng)時(shí)效”“服務(wù)滿意度”“解答精準(zhǔn)度”“訴求回訪覆蓋率”等數(shù)據(jù)納入動(dòng)態(tài)監(jiān)測，并同步將12393轉(zhuǎn)辦工單的“處理時(shí)效”“服務(wù)規(guī)范度”“工單辦結(jié)率”等指標(biāo)，列入各級(jí)醫(yī)保部門行風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)評估體系，形成服務(wù)質(zhì)量全流程監(jiān)管閉環(huán)。

通過12393醫(yī)保服務(wù)熱線咨詢時(shí)，由于話務(wù)繁忙可能需要較長時(shí)間等待。建議緊急事項(xiàng)優(yōu)先選擇線下服務(wù)大廳辦理，當(dāng)面溝通效率更高。特別說明：醫(yī)保社保未分立地區(qū)請直接聯(lián)系人社綜合熱線12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。